Adeline Roux, directrice de Courchevel Tourisme – Photo DR

C’est suffisamment rare pour être souligné. La directrice de l’Office de Tourisme a pris la parole pour fustiger les classements qui fleurissent à quelques semaines de la saison d’hiver. Un entretien sans langue de bois.

Pourquoi avez-vous décidé de vous exprimer aujourd’hui sur le sujet des classements ?
Courchevel en tant que station internationalement reconnue, est systématiquement intégrée par les organisateurs de classements. C’est une marque qui fait vendre et qui en attire d’autres, qui donne aussi du crédit à ce genre de démarches. Jusqu’à présent nous avons laissé faire ces classements sans rentrer dans leur jeu, et donc logiquement, la station ne ressortait jamais positivement.
Or, analysant ces classements comme très contestables et peu objectifs, je n’ai jamais souhaité investir la station dans ces démarches. A présent cela devient préjudiciable. En effet le grand public comme les médias ont pu croire, ne voyant jamais Courchevel ressortir positivement, à des idées fausses ou négatives, ou ne reflétant pas la réalité. Il est donc aujourd’hui temps de prendre la parole.

Pourquoi ne reconnaissez-vous pas de légitimité à ces classements ?
Il suffit d’observer qui sont les organisateurs de ces classements pour s’apercevoir que ces sociétés privées utilisent les informations recueillies pour leur propre bénéfice. Je vais vous donner quelques exemples :

Best Ski Resort : ce classement est réalisé par une société allemande, Mountain Management Consulting, qui est une société de conseils en stratégie et relation clients. Et qui à l’issue de son classement contacte les stations pour les motiver à travailler avec elle pour optimiser la satisfaction client.

TripAdvisor : à la base site communautaire, qui depuis plusieurs mois est devenu site de réservation en ligne.

Snowplaza, agence de voyages en ligne, avec qui nous collaborons sur un autre registre.

Par ailleurs la méthodologie de réalisation de ces classements est discutable. Ici encore quelques exemples pour illustrer mes propos :

– Le classement TripAdvisor qui présente un tarif moyen par jour, impossible à vérifier et qui ne veut rien dire : à Courchevel nous proposons 48 hôtels dont 3 hôtels 5*Palaces, 17 hôtels 5*, 8 hôtels 4****, ce qui est inégalé, et qui forcément, fait grimper automatiquement le prix moyen du séjour. Montrer l’amplitude de l’offre des stations serait bien plus pertinent pour les touristes ! Et à Courchevel, on trouve du non-étoilé jusqu’au 5* Palace.

– Best Ski Resort : cette société réalise des enquêtes terrain sur un panel clients décidé arbitrairement, non représentatif, sans répartition des touristes interrogés cohérente avec la réelle segmentation station. De surcroit, à Courchevel, les enquêteurs ont eu un comportement inadapté qui a nécessité une intervention pour faire stopper les agissements.

– Enfin, tous les classements qui demandent à la station de solliciter ses clients pour voter. Il est évident qu’une station bénéficiant de nombreux lits standardisés aura plus de retours qu’une station avec une clientèle moins adepte des réseaux sociaux, ou qu’une station avec un nombre de lits moins important.

Selon vous quels seraient les dangers d’entrer dans ce type de démarches ?
Je distingue deux risques majeurs : Tout d’abord, sous prétexte d’émerger, certaines stations et agences de voyages sont entrées dans la danse, facilitant l’accès à leurs fichiers clients et professionnels aux sociétés organisatrices de ces classements. Aucune indication n’est donnée quant à l’utilisation du fichier que la station aide ainsi à acquérir. Quand on sait la valeur d’un fichier qualifié aujourd’hui, et les prix que les sociétés sont prêtes à payer pour les obtenir, c’est plus qu’une opportunité en or de pouvoir récupérer des fichiers ! Tout cela en laissant simplement miroiter une place dans un classement. Ce qui m’étonne c’est que des stations n’aient pas identifié ce point de risque, ou n’en n’aient pas fait cas.
Ensuite, ces classements au final, n’aident pas les touristes à mieux s’orienter au milieu des centaines de stations qui existent. Choisir sa destination de ski est quelque chose de très subjectif qui fait entrer en ligne de compte des paramètres très différents selon les personnes concernées et en fonction des goûts et attentes. Il n’y a aucun jugement à avoir par rapport à cela. En cautionnant ces classements, les stations n’entreprennent pas la bonne démarche pour acquérir des clients, qui risquent ainsi d’être déçus par ce qu’ils découvrent. Ce qui va à mon sens à l’opposé de l’effet recherché. Pour finir, j’ai pleine conscience qu’en refusant ces classements, la station risque d’être mise en marge, de se retrouver en dehors d’un système, qui s’il venait à trouver du crédit sur le long terme, pourrait marginaliser Courchevel.

Qu’est-ce qui a engendré l’arrivée des classements et leur développement ?
C’est impressionnée que j’observe avec quelle facilité depuis quelques années les internautes dévoilent leur vie privée sur la toile. C’est avec une sorte d’inconscience qu’ils s’empressent même de livrer toutes leurs données « intimes » et commerciales, sans vérifier l’utilisation qui peut en être faite, et ce dans le but d’appartenir à une communauté ou d’obtenir un avantage financier. Les dictateurs du passé ont essayé par la contrainte d’obtenir les informations personnelles des populations. Ils n’y sont pas parvenus. Si ils étaient encore vivants, ils s’étrangleraient de voir avec quelle facilité il est possible aujourd’hui à des sociétés privées de faire en sorte que les gens donnent librement un maximum d’informations sur eux-mêmes et leur entourage ! Ces classements permettent à des marques ou destinations d’utiliser sans déontologie les nouveaux comportements des individus sur le net pour en tirer des profits substantiels.

Les classements peuvent-ils être utiles malgré tout ?
Pour Courchevel, l’important est de focaliser notre énergie à satisfaire nos clients et à mieux faire connaître notre station. Pour nous le « mieux » ne passe pas par les classements pour toutes les raisons annoncées. Nous n’avons pas de temps à consacrer à des études qui n’apportent pas de valeur ajoutée pour aider les vacanciers à trouver la destination qui leur correspond. Il n’est pas utile voire négatif d’attirer des personnes dont les attentes ne sont pas en adéquations avec les possibilités de la station, ce serait contreproductif.
Par contre, s’investir en tant que partenaires avec des entités qui voudraient trouver les possibilités de donner toujours plus de lisibilité aux multiples possibilités qu’offre la montagne est une priorité.
Ainsi suite à de nombreux échanges sur ce sujet avec différents supports comme l’Equipe Magazine, Snowplaza… des changements ont été actés, d’autres sont en cours, non pas pour mettre Courchevel au centre de la discussion mais pour permettre d’en donner une image réaliste qui reflète ce que les vacanciers trouveront réellement dans la station. A l’image des fiches stations de Savoie Mont Blanc Tourisme qui illustrent parfaitement la variété des stations et concernant Courchevel, permettent de comprendre la complexité de la communication liée à l’amplitude de l’offre.